Et si vous placiez l’empathie au centre de votre stratégie de communication ?

Depuis quelques temps, le mode de consommation des français a tendance à évoluer et à se responsabiliser. Les consommateurs se sont davantage tournés vers les produits issus de l’agriculture biologique, les produits et services de proximité et les marques engagées dans des causes environnementales et sociétales. Un phénomène qui semble s’être accentué avec la crise sanitaire du covid-19 de laquelle émane un désir profond de revenir à l’essentiel et notamment à certaines valeurs : transparence, éthique et solidarité.

Comment les marques et les entreprises doivent-elle appréhender ces changements dans le comportement des clients et prospects ? Comment communiquer auprès de ces nouveaux « consomm’acteurs » ?

La consommation en pleine mutation

Depuis le début du confinement, les marques et les entreprises ont constaté un réel changement dans les habitudes de consommation de leurs clients. Cette évolution se traduit essentiellement par une volonté de ne plus être un simple consommateur mais d’utiliser pleinement son « Buying Power » pour devenir un « consomm’acteur ». Comment ? En choisissant librement des entreprises qui s’engagent, qui sont solidaires et qui protègent leurs employés et leurs clients.

Selon une récente étude, 55% des consommateurs considèrent que les marques ont plus de pouvoir que les gouvernements pour créer un futur meilleur.

Ainsi, on constate que la crise sanitaire a laissé place à une prise de conscience collective de laquelle émane une volonté commune de soutenir l’économie locale et les grandes causes de notre société en cherchant des marques porteuses de valeurs humaines et environnementales.

Face à ce processus de déconsommation ou de consommation responsable, il est important pour les entreprises proposant des biens ou des services de repenser leurs engagements et de réadapter leurs messages afin de rester compétitives.

Aujourd’hui, 51% des français font appel aux entreprises en lesquelles ils peuvent être certains d’avoir confiance. Toutefois, les entreprises ayant déjà un fort capital de confiance doivent continuer, voire démultiplier leurs actions pour le préserver, car de plus en plus de consommateurs ont tendance à chercher de nouvelles marques qui montrent leur engagement à travers différentes actions : soutien dans le cadre de la crise du coronavirus, utilisation de produits respectueux de l’environnement, relationnel avec les clients et partenaires, actions pour préserver la santé de leurs collaborateurs…

S’adapter aux changements et communiquer avec créativité

L’empathie transforme significativement l’expérience des clients. A l’heure de la digitalisation plus encore, il est essentiel de placer l’humain au cœur de sa stratégie commerciale. Aujourd’hui, on ne communique pas avec un consommateur mais on s’adresse à une personne chargée d’émotions et de valeurs. Vous devez rester à l’écoute des besoins de vos clients afin d’instaurer une relation de confiance mutuelle et durable.

Écologie, générosité et solidarité semblent être les valeurs de demain pour des clients qui demandent plus de transparence et la prise d’engagement de la part des marques et des entreprises.

Pour cerner au mieux les attentes des clients d’aujourd’hui et de demain, nous vous recommandons :

De continuer sans cesse de communiquer avec vos clients et vos prospects en toute transparence et avec empathie.
De vous montrer rassurant, notamment quant à la sécurité et à la santé des collaborateurs, des partenaires et des clients. Cela vous permet de travailler votre valeur d’image.
De communiquer sur des valeurs en lesquelles vous croyez vraiment. La sincérité doit être la base de votre stratégie.
De repenser votre offre en adoptant des processus et des outils de travail plus responsables.

Bien sûr, défendre des valeurs fortes et montrer son engagement ne signifie pas faire abstraction de créativité. Au contraire, réfléchissez aux différents moyens de diffuser vos messages avec pertinence et originalité ! C’est l’occasion de réinventer votre communication et de vous démarquer.

Besoin d’un coup de pouce pour brainstormer ? Ça tombe bien, on a déjà une foule d’idées !

Martine Duclaux, Dirigeante de l’agence Delta Créa
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martine.duclaux@delta-crea.com