Gérer une crise avec la communication
Comment gérer la communication et son image de marque lorsque l’entreprise traverse une crise ? Scandale, bad buzz, rumeurs ou situation de crise économique et sociale, aucune entreprise n’est à l’abri. Redoutées par tous, les crises ont souvent un impact économique important sur l’entreprise ainsi que sur sa réputation. A l’instar de Findus qui a dû faire face au scandale médiatique de la viande de cheval, de Lactalis qui a traversé une vraie crise sanitaire avec la vente de laits infantiles contaminés et encore aujourd’hui avec la crise mondiale du coronavirus, de nombreuses entreprises hésitent : se faire le plus discrètes possibles pour se faire oublier ou au contraire affronter la crise en communiquant dans les différents médias ? Quelle est la meilleure stratégie à adopter ? Décryptage avec Delta Créa.
Anticiper pour mieux lutter contre les effets de la crise
Le meilleur moyen d’enrayer une crise est encore de s’y préparer. Il est essentiel d’anticiper différents types de crises susceptibles de nuire à l’entreprise. Ainsi, la prévention de crise doit faire partie du plan de communication. L’anticipation de crise se traduit généralement par l’élaboration de différents scénarii mettant en exergue les points faibles et les situations qui pourraient déboucher sur une crise sanitaire, médiatique ou encore économique. Il est important de bien analyser toutes les situations de crises possibles afin de mieux établir les comportements à adopter le cas échéant. Les crises peuvent être de diverses natures. Elles peuvent avoir un lien direct avec l’activité de l’entreprise ou bien être d’ordre général, comme la crise du covid-19 qui impacte toutes les entreprises françaises.
Dans la partie du plan de communication dédiée à la crise, listez les questions et les réponses indispensables :
- Qui doit s’adresser à qui ?
- Quels sont les collaborateurs qui doivent s’organiser et gérer la crise ?
- Quels types de réunions mettre en place et à quelle fréquence ?
En répondant à ces différentes questions, l’entreprise sera alors en mesure de s’organiser avec plus d’efficacité, de mettre en place les bons réflexes et de procéder à des simulations pour être prêt à réagir rapidement face à n’importe quelle situation.
Comment répondre aux médias en cas de crise ?
En cas de scandale ou de bad buzz sur les réseaux sociaux, il faut répondre, mais jamais dans la précipitation. Si faire preuve de réactivité jouera en votre faveur, il est indispensable de prendre le temps de faire une cellule de crise et de réfléchir à la meilleure stratégie à adopter pour l’entreprise. Ne pas communiquer serait une erreur. En restant dans le silence vous ne vous défendez pas et vous laissez libre cours à de multiples rumeurs qui peuvent s’amplifier très rapidement et causer un grand préjudice à l’entreprise. Vous n’aurez donc rien à gagner en restant muet et au contraire peut être beaucoup à perdre selon la nature de la crise.
Commencez par analyser les moyens de réponses les plus impactant selon la situation. Est-il préférable de répondre par voie d’un communiqué de presse ou de dossier de presse, d’accorder une interview à certains journalistes ou encore de répondre à des commentaires vous desservant sur les réseaux sociaux ?
En cas de crise générale comme celle du COVID-19 il est important de communiquer afin de montrer votre ouverture d’esprit et rassurer vos collaborateurs, vos clients et vos prospects. Communiquez sur différents canaux et répondez aux questions de chacun. Cela vous permet d’assurer la reprise de l’activité une fois la crise terminée.
Quelle stratégie adopter pour étouffer une crise ?
Si la crise émane d’une erreur de la part de l’entreprise il faut à tout prix éviter la mauvaise foi ou le report de la faute sur des collaborateurs ou partenaires. Il est important de considérer les faits dans leur globalité et de rester le plus objectif possible. Reconnaître ses torts, trouver des compromis, assumer ses responsabilités est selon les cas le meilleur comportement à adopter. Dans chaque situation, il est important de rester droit et fidèle à ses valeurs. Dans tous les cas, n’hésitez pas à consulter des professionnels du droit (avocats, juristes, huissiers, etc) ou des experts en communication qui pourront vous accompagner et vous conseiller pour traverser et endiguer la crise.
Besoin d’aide pour gérer un bad buzz ou pour communiquer sur vos valeurs ? Contactez-nous dès maintenant !
Martine Duclaux
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martine.duclaux@delta-crea.com
